Исходная ситуация
Сеть турагентств с тремя офисами получала заявки с сайта, из рекламы и по телефону. Менеджеры работали с десяти до семи, а туристы выбирали направления вечером и на выходных. По внутренней статистике, каждый третий звонок приходился вне рабочих часов, и дозвониться живому человеку было некому.
Решение
Мы подключили голосового робота на все входящие и чат-бота на заявки с сайта. Робот выясняет направление, даты, бюджет и состав туристов, отвечает на вопросы по визам и предлагает удобное время встречи с менеджером. Всё это сразу попадает в CRM карточкой: менеджер утром открывает готовую подборку тура, а не пропущенный звонок.
«Клиент звонит в субботу вечером и уходит с записью на понедельник. Раньше он просто уходил»
Что внедрили
- голосового робота на телефонию с человеческим голосом;
- чат-бота на сайт и WhatsApp с подбором направлений;
- квалификацию лидов по бюджету и датам прямо в разговоре;
- автоматическое бронирование слотов встречи в календаре менеджеров;
- напоминания клиенту перед визитом.
Результаты
Ни один звонок больше не остаётся без ответа. Конверсия первичного обращения во встречу выросла на 25%: скорость реакции оказалась важнее красивой презентации. Менеджеры перестали тратить время на вопросы про цены «вообще» и работают с подготовленными заявками. В высокий сезон бот выдержал пик в шестьсот звонков в день, когда нанять и обучить столько людей было бы нереально.
Почему это работает
В туризме решение принимается эмоционально и быстро: человек увидел рекламу Таиланда и позвонил здесь же. Через восемь часов эмоция остыла или конкурент успел предложить вариант. Скорость первого контакта в этой нише важнее любого скрипта, и робот даёт её без увеличения штата.